如何选择星级酒店

jgx7255

修改时间：2007-11-04 11:24

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　　旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。

　　一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本的功能，能满足客人紧张简单的旅行需要。提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。   

　　二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。  

　　三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高，能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

　　四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。  

　　五星(或四星豪华)饭店。设备十分豪华，设施更加完善，除房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层人士、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员以及参加国际会议的官员、专家、学者的需要。

　　饭店对顾客应提供的服务　

　　(1)前厅部：位于饭店门厅处，基本服务有客房预订、店外接送(机场代表)、应接服务、行李服务、接待排房、问讯服务、留言服务、函电服务、电话电传、票务旅游、收银兑换、汽车服务、接待投诉等。  

　　(2)客房部：客房是宾馆、饭店向宾客提供住宿和休息的主要设施，是旅游者旅途中的“家”，是宾馆、饭店的主体部分。客房一般有单间房、套间房两种。

　　１.单间房：一般面积为16?20平方米的，内有卫生间和其他附属设备组成。房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间或称为“标准间”，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。

　　２.套间房：由两间或两间以上的房间(内有卫生间和其他附属设施)组成。   
双套间：一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。   

　　组合套间：这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的3个房间组成。

　　多套间：由3?5间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间，还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。   

　　高级套间：由7?8间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。  

　　立体套间：由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。  

　　(3)餐饮部：餐饮在旅游者的全部旅程中，始终占据着非常重要的地位。餐饮部不仅为住宿的客人服务，也为非住宿的客人服务。  

　　(4)保安部：饭店的安全保卫工作主要是保障饭店、来店宾客财产和人身安全。

　　(5)综合部门
　　１.康乐部门：康乐性服务设施主要包括游泳池、健身房、台球室、网球场、保龄球室、壁球室、高尔夫球练习场等，以满足宾客健身体育活动的需要为主，并兼有娱乐性。一家饭店有哪些服务项目，主要根据星级标准、接待对象等来决定。

　　２.商品部门：饭店中的商场是宾客的购物中心，一般设在饭店的一层至三层比较显眼的位置，方便客人寻找和光顾。大多数饭店将商场作为本店的配套服务设施，也有的饭店单独设立商场，同时面向住店客人和社会上的客人。

　　３.娱乐部门：娱乐性服务设施主要包括歌舞厅、音乐茶座、电子游艺室等。这一类设施以满足客人娱乐为主，同时扩大人际交往。

　　４.生活部门：主要包括美容、按摩、桑拿浴等项服务设施，以满足客人生活需要为主，又带有保健作用。　　　　　　　　                 

顾客住宿须知

　　(1)总台登记：客人入住饭店时，到总台进行登记，填写登记卡、预付住宿费。

　　１.填写登记卡：登记时要出示有效证件；证件有以下几种：工作证、单位介绍信、居民身份证、军人通行证、出境签证(护照)、港澳同胞回乡证、台胞证。饭店一般要求用身份证，客人要按住宿登记表上规定的项目逐一填写，一般要求客人一人一登记，填写的内容有：出发日期、去向、国籍、护照号等。到国外旅游，要求更严格，必须填写签名、护照号码、国籍等。客人填写姓名时，要求字迹端正、准确。   

　　２.预付住宿费：近年来，为了保护酒店的经营利益不受损失，对于客人不管其行李物品多寡，饭店一律采取预收住宿费的做法。通常要求客人支付2倍于当天住宿费的押金。现金由总台人员收取，客人注意保管好现金收据单，便于最后结帐。散客在选择客房时还要注意，所选客房不要夹在团体客人之间，以免影响自己的正常休息。   

　　分好房间后，客人要拿好配房卡(又叫钥匙卡，是客人人住某客房的证件)。配房卡的内容有客人姓名、房间号码、客人到达日期、入住日期、预订离店日期、客房收费标准等。服务人员在制作好卡后，客人要对以上所列各事项给予确认，以防出错。  

　　(2)入住客房

　　１.客房内家具主要有床和床头柜，一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头柜组合而成。

　　２.客房内地毯有纯毛地毯、化学纤维地毯。

　　３.客房内电器设备有照明设备、电视机、空调、电冰箱、电话和门铃等。

　　４.卫生间设备：主要有洗脸台、浴缸、恭桶等，还备有纸架、毛巾架、面镜以及冷、热水龙头开关和淋浴喷头、晒衣绳、吹风机、电话及通风设备、浴凳等。浴缸下面铺有胶皮防滑垫，高级浴缸底部磨有花纹，可以防止客人滑倒，这样的浴缸不备防滑垫。

　　５.安全设备：主要有烟雾报警器(一般安装在客房屋顶上，一旦发生火灾，烟雾报警器自动发出信号)，自动灭火器 (一旦发生火灾，其安全阀门即自动开启，水从灭火器内自动喷出)，客房门上装潜望镜和安全链(安全环)，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。安全通道门 上装有昼夜明亮的红色照明指示灯，一旦发生火灾或由于其他原因使通道灯停电，安全指示灯会马上开道。

　　6.如果客人在登记开房时预先支付了现金，或以旅行支票垫付了住宿费，对这种情况客人要平帐，服务员会用预付金额减去实际金额，算出余额，然后将余额数打印出，并据此将该项余额退还客人。帐单打印出来，经客人确认签字后，结帐完毕。

　　7.如果客人使用信用卡，要先确保其有效。可在宾馆内设有的专门检验信用卡真伪或是否有效的“CATT”机器上卡一下，就可确认其是否有效(具体操作是将信用卡嵌入“CATT”，然  后按Tenkey键)。如该卡有效，机体就会吐出打印有应收取金额的三联票据(可以复写)。客人在上面签字并取出其中一份由自己备查，其余两份作为留底，由工作人员保管。　　　　　　　　

　　顾客用餐方式  

　　(1)订餐
　　客人预订用餐称为订餐。饭店的订餐部专门负责预订用餐这项业务。客人的订餐方式有电话预订和当面预订。客人在预订时要说清预订的人数、标准、时间、联系电话和姓名等，以便服务员确认。  

　　(2)点餐
　　宾客人住饭店后，根据用餐人数和用警方式及个人爱好选择合适的用餐，对于家庭旅游者来说，一般可选择中餐便餐、西餐便餐、自助餐、风味餐，也可去酒吧和咖啡厅用餐。   

　　１.中餐便餐：饭店中餐分为零点餐和团体包餐。零点餐专为接待零星宾客的家庭旅游者，零点餐厅内设置散台，接受预约订餐，餐厅设有不同尺寸的餐桌，宾客根据喜好挑选座位。零点餐分为零点早餐、中餐和晚餐。餐桌上摆放菜单，客人根据菜单点菜，用餐按固定的餐费标准付款。   

　　２.西餐便餐：西餐是我国人民对欧美各国饮食菜看的统称，出国旅游多用西餐。西餐一般以刀叉为餐具，以面包为主食，?多以长形桌为台形。西餐的主要特点是主料突出、形色美观、口味鲜美、营养丰富、供应方便等。西餐进餐顺序是，先冷菜、汤，同时吃面包，主要有鱼、蛋、肉或鸡、蔬菜和色拉，最后是甜点、咖啡和水果。

　　３.自助餐：这是一种自我服务的就餐形式，适用于零星宾客。其特点是供应迅速，宾客来到餐厅用餐不需等候，能在较短时间内品尝自己所喜爱的食品。自助餐用餐形式灵活、方便，服务员将餐具、食品、酒具、酒水提前布置好，宾客进餐厅自取餐具，直接到菜台自选食品，宾客进餐不受时间限制，可随来随吃。自助餐收费标准固定，价格适中，宾客按规定交费后就可用餐，食品不限量。自助餐设置菜台，台上摆放各种供宾客挑选、食用的菜肴和餐具，菜台周围配有餐桌和座椅。

　　自助餐按其菜看种类、餐厅布置、餐具等不同，可分为中式自助餐、西式自助餐和中西结合式自助餐。自助餐虽减少部分服务员，但客人有不清楚地方，仍可向服务员寻求帮助，服务员会做好服务工作。自助餐的付款方式有两种：一种是先购票到餐厅随意拿食品和饮料；另一种是先取食品和饮料，用餐结束后，到餐厅门口计价付款。   

　　４.风味餐：风味餐是一种具有某一特色风味的用餐，它往往以供应某一种特色的菜和地方菜，如鲁菜、川菜、京菜、淮扬菜、广东菜等。也可具有某国的特点，如日本餐厅、法国餐厅，专供日本菜和法国菜。这类餐厅从装饰布置、设备的配备，到餐、茶、酒具都各具特色，服务款式以高雅为宗旨。   

　　５.咖啡厅：咖啡厅早期只供应咖啡。随着社会的发展、进步，人们生活、工作节奏的加快，咖啡厅成了人们用早餐的场所。后来，咖啡厅又进一步为宾客提供简单的午餐和晚餐。咖啡厅营业时间从早晨开始至午夜，成为饭店中最为忙碌、客人用餐最为方便的餐厅之一。咖啡厅在莱肴安排上，以快速西餐为主，辅之以当地各种风味小吃。如三明治、汉堡包、咖啡、酒水饮料、小吃甜点(以蛋糕为主)等。   

　　６.酒吧：以销售各种酒品和饮料为主，兼营各种佐酒小吃，是宾客社交活动、消遣娱乐的场所。酒吧由吧台、操作台、酒柜、冷藏柜、展览橱窗等组成，无论何种酒吧，都要求环境清  静舒适，酒吧间内留有一定的空间，布局合理，高雅别致，使客人有舒适、优雅的感觉。常见的酒吧有站立酒吧、前厅酒吧。   　

　　站立酒吧：一般供应酒品饮料，有的在吧台前没有吧椅和吧凳，供客人小憩饮酒。其特点是客人对酒吧一目了然，能亲眼看见服务员制酒全过程。　

　　前厅酒吧：比站立酒吧更具幽雅自在的消遣气氛，酒厅内有桌椅，并没有雅座，灯光柔和，色调优雅，伴有音乐。